Ellen Eggenhuizen

Dit noemt Ellen Eggenhuizen, zakelijk manager van het Instituut voor Taalonderzoek en Taalonderwijs Amsterdam (ITTA), als één van de positieve kanten aan de terugkoppeling en verslaglegging van CIIO. “Daarin besteden jullie expliciet aandacht aan positieve feedback, dat wordt nogal eens vergeten.”

Zowel interne als externe factoren hebben ITTA aangezet een kwaliteitsbeleid te formaliseren richting een ISO-certificering. Steeds meer klanten vroegen in offertetrajecten om (onafhankelijke) onderbouwing van de kwaliteitsstandaarden van het instituut, bovendien waren diverse concurrenten gecertificeerd. Even belangrijk was de intrinsieke motivatie, richting een professionelere organisatie. In de enigszins anarchistische omgeving van de Universiteit van Amsterdam was de zakelijkheid soms ver te zoeken. “We willen een betrouwbare partner zijn, die altijd doet wat afgesproken is.” geeft Ellen Eggenhuizen aan. “Dat was binnen het instituut niet altijd gemeengoed. Het werken met en aan een kwaliteitssysteem helpt ons daarbij, het houdt ons scherp.”

“Op dit moment hebben we een systeem dat bij ons past, maar dat is wel met vallen en opstaan ontwikkeld.” ITTA had eerst een handboek ontwikkeld gebaseerd op de norm, niet op basis van hun eigen processen, strategie en beleid. Met behulp van kritische externe ondersteuning, eigen ervaringen en waardevolle sparringssessies met de directie van een zusterinstituut dat ook in een certificeringstraject zat is uiteindelijk het huidige kwaliteitssysteem ontwikkeld. “Dit is veel meer des ITTA’s, zo hebben we geen ingewikkelde stroomschema’s want dat sluit niet aan bij onze cultuur en werkwijzen.”

Niet dat dit nu perfect is, zegt Ellen er direct achteraan. “Dat is ook het mooie van een frisse blik van buiten, je wordt gestimuleerd verder te verbeteren en professionaliseren.”

Eén van de redenen van ITTA om over te stappen naar CIIO was de frequente wisseling van externe auditoren bij de vorige certificeerder. “Ook merken we dat de gesprekken echte, open gesprekken zijn; er worden geen afvinklijstjes afgelopen. Dit hoorde ik ook terug van medewerkers, die best opzagen tegen de externe audit na een eerdere meer technocratische ervaring. De CIIO-auditoren weten, in de korte tijd dat ze aanwezig zijn, een compleet en herkenbaar beeld van onze organisatie te vormen. Ze geven complimenten, maar weten ook de vinger op de zere plek te leggen. Dit gebeurt op een plezierige, persoonlijke manier.

Ellen geeft tot slot nog een verbetersuggestie mee. “Wat ik bij de vorige certificeerder sterk vond, waren de klantendagen. Daar zou ik bij CIIO graag meer van gezien. Ik was bij de jubileumbijeenkomst eind mei en dat smaakt naar meer.”

Deze vraag naar uitwisseling van kennis en ervaring nemen wij natuurlijk graag mee!

Interview: juli 2011