Evelien Khandekar en Roelinca Langelaar

Als zelfsturende (cyane) organisatie is de purpose bij Dutch Boosting Group (DBG) leidend. “Wij zorgen voor blijvende meerwaarde door management en advies in complexe projecten volgens de principes van systeemdenken en systems engineering. Kwaliteit is daarin een belangrijke factor”, zegt Evelien Khandekar. Naast haar werk als consultant systems engineering, is zij als rolhouder kwaliteit bij DBG verantwoordelijk voor de waarborging hiervan. “Kwaliteit, met de ISO9001-certificering als expliciet bewijs hiervan, is voor ons een randvoorwaarde om te groeien naar waar we naartoe willen.”

“Daarnaast is deze certificering zowel intern als extern een belangrijke factor”, vult Roelinca Langelaar, managing consultant bij DBG, aan. “Het is een duidelijk signaal naar klanten dat ze bij ons een bepaalde mate van kwaliteit kunnen verwachten. En intern helpt het collega’s bewust te maken van hoe we met kwaliteitsmanagement bezig zijn. Als groeiende organisatie, waarin we constant bezig zijn met verandering, moet je de focus op kwaliteit waarborgen en altijd kijken hoe het slimmer kan. Deze certificering geeft ons de handvaten dit gestructureerd aan te pakken.”

Evelien Khandekar (links) en Roelinca Langelaar (rechts)

Reflecteren, leren, groeien, repeat
“De ISO9001 helpt ons om klanttevredenheid explicieter en systematischer vast te leggen, waardoor je de rode draad tussen verschillende gesprekken beter kunt herkennen”, vertelt Roelinca. “Daardoor kun je goed zien of de feedback die je van een klant krijgt een momentopname is, of dat het iets is dat vaker terugkomt. Pas als je dat inzichtelijk hebt, kun je op deze punten gericht actie ondernemen. Dit is ook een punt waar CIIO goed op doorvraagt, dat helpt ons om hier scherp op te blijven.” Volgens Roelinca is deze verbeterde werkwijze, waarbij klanttevredenheidsgesprekken op een centraal punt worden opgeslagen, van meerwaarde voor de gehele organisatie.

“Voorheen hadden we ook veel van dit soort klantgesprekken, maar waren collega’s afhankelijk van wat zij hier onderling over bespraken om van elkaar te kunnen leren. Nu heb je één centraal punt, waar iedereen waardevolle lessen uit kan halen.” Dat reflectie een belangrijk element is binnen de ISO9001-norm, ziet Evelien als grote kracht voor een groeiende organisatie als DBG. “We worden in alles groter en volwassener. Door goed te reflecteren op die ontwikkelingen, bewaar je hier als organisatie het overzicht in en kun je trends analyseren en op waarde schatten. Het is voor ons de uitdaging om dat vast te houden, zeker omdat groei betekent dat je je op onbekend terrein bevindt. CIIO denkt hier op gezonde wijze in mee.”

Maatstaf op maat
“Het prettige aan CIIO is dat je in gesprekken merkt dat ze écht kijken hoe ze ons verder kunnen helpen in ons kwaliteitsmanagement, in plaats van dat ze zoeken naar wat je verkeerd doet”, zegt Roelinca over de samenwerking. “In een opbouwend gesprek zoek je samen naar ontwikkelpunten. De maatstaf die CIIO ontwikkeld heeft, helpt daarin heel erg bij de inrichting van je certificering. Binnen de maatstaf ligt de focus op het borgen van kwaliteitsmanagement, en niet zo zeer op hoe je dit doet. Daarmee blijft CIIO bij de bedoeling. In de gesprekken die je voert houden de auditors ten alle tijden het doel, en het pad hiernaartoe dat bij ons past, voor ogen.”

Evelien vult aan dat de organisatiewaarden een belangrijke rol speelden in de keuze voor CIIO. “Net als bij DBG krijgen medewerkers veel vrijheid om invulling aan hun werk te geven, en zijn ze als auditor erg betrokken bij onze organisatie. Zo bouw je een goede relatie op.” Ook individuele medewerkers van DBG ervaren de audits van CIIO als zeer positief, gaat Roelinca verder. “In de terugkoppeling van gesprekken die collega’s met auditors van CIIO hebben, komt als rode draad naar voren dat dit erg prettige gesprekken zijn die niet als een toets voelen. Dat is heel sterk, en iets wat je niet bij iedere auditor terugziet.” Evelien: “Het leuke aan onze organisatie is dat we alles aan ons doel koppelen, en vanuit daar evalueren of bepaalde investeringen of processen het gewenste resultaat hebben opgeleverd. En de terugkoppeling over CIIO en de ISO9001-certificering is tot nu toe erg positief.”

Scherp en flexibel
Volgend jaar gaat DBG op voor hercertificering van de ISO9001. Evelien kijkt hiernaar uit. “Het is heel interessant om weer samen met CIIO scherp te kijken naar onze kwaliteitsprocessen; doen we nog de juiste dingen die passen bij waar we nu staan als organisatie, en hebben we geen blinde vlekken?” Tot genoegen van Roelinca zijn deze certificeringsgesprekken met CIIO geen standaardroutine. “Ze haken in op waar we de vorige keer gebleven zijn, waardoor de audits met ons meegroeien. Als organisatie is veranderen en aanpassen de essentie van je bestaansrecht. Daarin is het erg fijn dat we in CIIO met een auditpartij werken waar niet stug wordt vastgehouden aan de norm, maar die flexibel meebeweegt naar de bedoeling.”