Project Kwaliteitshandboek – tips & tricks van onze CIIO auditor

Project Kwaliteitshandboek – tips & tricks van onze CIIO auditor

Caroline van der Linde studeerde Beleid en Management van de gezondheidszorg aan de Erasmus Universiteit en volgde verschillende opleidingen op het gebied van (kwaliteits)management en professioneel leiderschap, kwaliteitszorg, organisatie- en informatievoorziening. Al jaren is ze betrokken bij audits bij organisaties binnen de kennisintensieve dienstverlening. Als lead auditor toetst ze jaarlijks de CIIO Maatstaf binnen Auris, zo ook komend najaar.  We hebben haar verschillende vragen gesteld in het licht van het project Kwaliteitshandboek.

Waarom is een kwaliteitshandboek waardevol voor een organisatie als Auris?

Met een kwaliteitshandboek voeg je waarde toe. Alle afspraken binnen een organisatie zijn op een makkelijke manier toegankelijk voor iedereen. Je wilt het ‘motortje’ in beeld brengen. Vaak wordt in een kwaliteitshandboek basaal beschreven ‘hoe doen we het’, maar je wilt juist weergeven ‘wat doen we als Auris en met welke opgave’. De vertaling in het handboek laat de accenten zien en geeft aan wat Auris als de juiste invulling ziet: bijvoorbeeld het werken aan professionele verantwoordelijkheid of juiste dossiervorming. Het is meestal niet zo motiverend om puur de kwaliteitskaders over te nemen. Met het handboek breng je juist het kwaliteitsgedachtegoed binnen Auris in beeld. Wat maakt de werkprocessen Auris specifiek?

Het is belangrijk dat een kwaliteitshandboek makkelijk vindbaar is en actueel blijft. Hierdoor kun je afwijkingen in de werkwijze gemakkelijker signaleren. Naar aanleiding van klachten en complimenten heroverweeg je de werkprocessen en kijk je waar aanpassingen nodig zijn. Een centraal kwaliteitshandboek kun je zien als een visitekaartje voor iedere afdeling of onderdeel binnen Auris: dit is wie we zijn en hoe we werken.

Aan welke voorwaarden moet een kwaliteitshandboek voldoen volgens CIIO?

CIIO is niet heel specifiek qua eisen waaraan een kwaliteitshandboek moet voldoen. Een kwaliteitshandboek bevat actuele documenten en processen, die de dagelijkse praktijk weerspiegelen. Tijdens audits kijken wij of door middel van de processen duidelijk wordt hoe je je doelstellingen behaalt. Ook kijken we bij risicovolle processen hoe die risico’s zo klein mogelijk worden gemaakt of dat er alternatieven voor ingeregeld zijn. Ook toetsten we of het kwaliteitshandboek overal en altijd raadpleegbaar en bruikbaar is. We vragen na hoe het wordt gebruikt in de praktijk en of men met voorbeelden kan komen.

Welke tip geef je mee om het kwaliteitshandboek van toegevoegde waarde te laten zijn binnen Auris? 

Mijn tip is om het laagdrempelig te houden en om het kwaliteitshandboek heel makkelijk en doorzoekbaar te maken. Je wilt snel kunnen vinden wat voor jouw werk of jouw vraag de afspraak is in het kwaliteitssysteem. Eenvoudige zoektermen helpen daarbij en ook als je niet teveel hoeft te lezen. Let daarnaast op de taal van de processen. Zorg dat het niet teveel beleidstaal is maar dat het aansluit bij de taal van de dagelijkse praktijk.

Het actueel houden van het kwaliteitshandboek is daarnaast een belangrijk aspect voor de organisatie. Het helpt om eigenaarschap neer te leggen bij verschillende onderdelen. Selecteer de juiste eigenaren, die het leuk vinden om hier een bijdrage aan te leveren. Geef waardering voor het werk dat is verzet. Daarnaast is het goed om niet te lang over aanpassingen te doen, dan ontbreekt de moed en energie om te blijven werken aan het actualiseren van kwaliteitshandboek.